Die Schweizerischen Bundesbahnen, kurz SBB, wollen Ihren Reisenden eine besonders nahe und komfortable E-Mail-Kommunikation anbieten. Dazu zählen digitale Fahrkarten samt QR-Code, die auch offline ohne vorgängiges Ausdrucken verwendet werden können. Die Empfänger·innen sollen jederzeit individuell auf dem Laufenden gehalten werden – und dies in vier verschiedenen Sprachen gleichzeitig. Gemeinsam mit der Schweizer Digital-Agentur Unic und Inxmail fand sich eine ideale Lösung dafür.
Für die SBB ist die E-Mail-Kommunikation eine zentrale Stütze der Customer Journey und trägt damit zur Kundenbindung bei. Speziell dabei ist, dass sämtliche E-Mail-Aktivitäten in vier verschiedenen Sprachen abgedeckt werden. Daneben hat sich auch die Art der Kommunikation in vielen Bereichen über die letzten Jahre verändert. SBB entwickelte sich vom klassischen Newsletter immer mehr auch in Richtung individuellem E-Mail-Marketing mit hochpersonalisierten Inhalten, die einen direkten Mehrwert bieten. Dieser Umstand macht das digitale Marketing deutlich komplexer.
Daneben gibt es noch weitere Herausforderungen: Die digitalen Hürden sollen reduziert und barrierefrei zugänglich gemacht werden. Nicht nur die Kommunikation mit den Reisenden, sondern auch mit den eigenen Mitarbeitenden soll über die gesamte Customer Journey orchestriert werden. Dazu zählt auch der Kauf von Tickets. Speziell hier wollen die SBB den Käufer·innen einen praktischen Service anbieten: Nach dem Online-Ticketkauf auf der Website oder in der Mobile-App sollen die Kund·innen eine E-Mail mit ihrem Ticket erhalten. Diese digitale Fahrkarte soll offline abrufbar sein und den hochpersonalisierten QR-Code direkt in der E-Mail integriert haben. Dies erfordert eine Lösung, bei welcher die Tickets nach dem Erhalt jederzeit ohne Internetverbindung abrufbar sind. Umständliches Ausdrucken erübrigt sich dadurch für viele Kund·innen.
Was bedeutet das konkret für die SBB? Sämtliche Datenflüsse in ihrer Systemlandschaft mussten analysiert und für den Use Case vorbereitet werden. Zur Realisierung dieses spannenden Projektes taten sich die SBB mit der Schweizer Digital-Agentur Unic zusammen. Gemeinsam konnte das passende E-Mail-Marketing-Tool integriert werden, um eine zuverlässige, nachhaltige und effiziente Lösung zu schaffen.
Gemeinsam gingen die SBB und Unic nach einer umfangreichen Beratung in die Umsetzung. Rasch wurde klar, dass sich die E-Mail-Marketing-Lösung von Inxmail für die Realisierung eignet. Dank einer starken API-Anbindung kann Inxmail bestens in die bestehende Systemlandschaft integriert werden. Dadurch werden Datenflüsse effizient genutzt, gebündelt und es müssen keine komplexen Schnittstellen gebaut werden.
Für die Erstellung und den Versand von internen Newslettern arbeitet SBB bereits seit vielen Jahren mit Inxmail. Mehrere hundert Redakteur·innen arbeiten tagtäglich mit der Lösung, um professionelles E-Mail-Marketing sicherzustellen. Dadurch können unternehmensweit viele Synergien genutzt werden. Neu dazugekommen ist die Automatisierung von E-Mail-Kampagnen.
Die Erwartungen der SBB gehen in Erfüllung: Nachdem Unic, Inxmail und SBB gemeinsam den Kanal E-Mail optimal an die Ticket-Systeme angegliedert hat, können die SBB noch wirkungsvolleres E-Mail-Marketing betreiben. Mehrere hundert Prozesse konnten durch die E-Mail-Lösung verbessert und automatisiert werden. Ein maßgeschneidertes E-Mail-Template stellt dabei stets die Einhaltung der Corporate Design Vorgaben der SBB sicher. Das stärkt das Image der Marke durch ein gesamtkonformes Auftreten.
Dies alles ermöglicht den SBB, ihren Reisenden einen besonderen Komfort und eine enge One-to-One-Kommunikation anzubieten. Erwartungsgemäß konnte dadurch die Kundenbindung gesteigert werden. Die effektiven E-Mail-Marketing-Prozesse bilden dabei eine solide Basis für die erfolgreiche Zusammenarbeit. Die optimal dargestellten und hochpersonalisierten Mailings werden mit überdurchschnittlicher Zustellbarkeit ausgeliefert. Daneben bietet speziell auch die zuverlässige 24/7-System-Verfügbarkeit einen großen Mehrwert für die SBB. Ein voller Erfolg und eine sehr erfolgreiche Zusammenarbeit für SBB, Unic und Inxmail.
Die Schweizerische Bundesbahnen AG, kurz SBB, französisch Chemins de fer fédéraux suisses CFF, italienisch Ferrovie federali svizzere FFS, Markenauftritt SBB CFF FFS, ist die staatliche Eisenbahngesellschaft der Schweiz mit Sitz in der Bundesstadt Bern. Täglich bringen sie über 0,88 Millionen Reisende und 185 000 Tonnen Güter ans Ziel. 33 900 Mitarbeitende setzen sich mit Leidenschaft für die Kund:innen ein.
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